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L’Ombudsman pour le notariat publie le rapport de 2017

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L’Ombudsman pour le notariat publie le rapport de 2017

"L’Ombudsman pour le notariat est actif depuis juin 2015. Aujourd’hui, le service publie son deuxième rapport sur l’ensemble de l’année écoulée.
En 2017, le Service Ombudsman a reçu 1.086 demandes de consommateurs, ce qui représente quelques 90 dossiers par mois. Si nous comparons avec les autres années : en 2015, il y avait environ 94 dossiers par mois et en 2016, 85 dossiers.
Le service Ombudsman constate que les clients remettent rarement en question le travail juridique fourni par les notaires. Les questions que le service reçoit concernent plutôt des disfonctionnements sur le plan de l’organisation ou de la communication.
L’Ombudsman francophone Ilse Banmeyer, accompagnée de son collègue néerlandophone, André Michielsens, lance un appel tant aux notaires, qu’aux autres professionnels et/ou administrations appelés à travailler ensemble à un même dossier: il faut collaborer aussi efficacement que possible dans l’intérêt du client.
2017: 1.086 demandes
Chaque année, les 1.550 notaires de notre pays traitent plus de 900.000 actes et reçoivent un peu plus de 2,5 millions de clients dans leur étude. Durant l'année dernière, l’Ombudsman pour le notariat a ouvert 1.086 dossiers, ce qui représente environ 90 dossiers par mois. En comparaison avec les autres années, quelque 85 dossiers ont été traités par mois en 2016 contre à peu près 94 dossiers en 2015.
Environ 10 % des dossiers ont été refusés : certaines demandes étaient incomplètes, d’autres ont été déclarées irrecevables car fantaisistes, diffamatoires ou encore parce qu’il n'était pas dit clairement de quel notaire il s’agissait. Pour d’autres demandes, le service Ombudsman s’est déclaré incompétent : soit aucun notaire n’était concerné par la plainte, soit il n’y avait pas de volonté amiable.
Les personnes prennent directement contact
Le service Ombudsman a surtout été contacté par des particuliers.
Dans seulement 92 dossiers, les demandeurs étaient des personnes morales (par ex. des banques).
La plupart des dossiers ont été envoyés directement au service : seules 48 personnes se sont fait assister par un médiateur, par ex. un avocat, un membre de la famille ou un ami.
Les Flamands ont plus d’assertivité
58 % des dossiers étaient néerlandophones et 41 % francophones. Les autres langues, principalement l’anglais, concernaient 1 % des dossiers.
L’Ombudsman  Ilse Banmeyer déclare : « Le nombre de demandes que nous recevons est fortement lié à l’activité notariale tant au niveau régional que provincial. Là où les notaires traitent plus d’actes, il y a plus de clients qui nous contactent. Cela explique donc d’emblée pourquoi les dossiers néerlandophones sont plus nombreux. Beaucoup d’actes sont conclus dans la province d’Anvers ; cette dernière compte donc également le plus grand nombre de demandes. »
En outre, l’Ombudsman constate également que les Flamands font preuve de plus d’assertivité : « En général, on remarque que les Flamands prennent plus rapidement contact avec nous. Cela est dû à une plus forte activité notariale, mais également à la culture : leurs demandes font preuve de beaucoup plus d’assertivité. Dans une lettre wallonne, la plainte en elle-même se situe au paragraphe 3, pour ainsi dire, et dans une lettre flamande, elle se situe à la ligne 3. »
Domaine d’activité
Le domaine d’activité des études notariales est assez vaste. Cela se traduit également dans les dossiers que le service Ombudsman traite. 44 % des demandes qui arrivent dans le service sont liés aux dossiers immobiliers. 43 % concernent les successions. 12 % des dossiers traités se rapportent aux matières familiales telles les contrats de mariage et les divorces. Seul 1 % des demandes est lié au droit des sociétés.
Sous un autre angle, l’Ombudsman constate qu’environ un dossier sur quatre concernait des partages (à l'amiable ou judiciaires). Il s’agit par exemple du partage d’un prix de vente ou d’un patrimoine successoral.
De quoi les personnes ne sont-elles pas satisfaites ?
36 % des plaintes se rapportent à une forme ou l’autre de désorganisation : une réponse qui n'arrive pas ou aucun suivi du dossier.
23 % concernent les aspects ‘déontologiques’ : partialité, manque d’empathie, etc.
15 % des demandes décrivent des « fautes », que ce soit par exemple des fautes de frappe dans des actes ou des fautes de calcul en matière fiscale (droits d’enregistrement).
Dans 13 % des dossiers, les personnes ont posé des questions sur le décompte présenté par l’étude notariale.
Enfin, des questions (9 %) portaient sur des éléments factuels (par ex. les infractions urbanistiques) et sur la collaboration entre les notaires (4 %).
Satisfaction sur le plan juridique, attention à porter à la qualité de la communication
L’Ombudsman Ilse Banmeyer  déclare : « Mon collègue André Michielsens et moi-même avons pu constater que les connaissances juridiques du notaire ne sont presque pas remises en question. C’est encourageant pour les notaires, mais également pour les quelque 8.000 collaborateurs œuvrant au sein des études. »
Cependant, les attentes des clients sont élevées concernant l’organisation et la communication des Etudes notariales. Et à ce niveau-là, il y a encore pas mal de pain sur la planche.
Comme le notaire intervient à des moments délicats tels les divorces et les successions, il se doit de communiquer de manière précise et avec toute l’empathie nécessaire. Parfois, il s’agit d’aspects purement pratiques, explique Ilse Banmeyer: « Un exemple typique est le paiement d’une facture dans le cadre d’une succession. Certains clients partent du principe que le notaire va la régler de manière spontanée, mais pour l’une ou l’autre raison, le notaire n’a pas compris cette demande spécifique de ses clients. L’inverse se produit également : le notaire règle certains aspects dans le cadre d’un dossier, mais n’explique pas vraiment pourquoi il le fait. Ces situations entraînent un malentendu et une insatisfaction. »

Collaborer plus efficacement dans l’intérêt du client
Un autre point d’attention est la collaboration avec les collègues-notaires, d’autres professions, ainsi qu’avec toutes sortes d’instances administratives.
Selon Ilse Banmeyer, « Le notaire doit réclamer bon nombre d’informations auprès de différentes sources et les traiter. Si ces infos n’arrivent pas ou pas assez rapidement, le client lui en tient rigueur. L'inverse peut également arriver : le notaire qui ne réagit pas assez rapidement empêche un autre acteur de s’occuper de son client de manière optimale. D’où notre appel : optimaliser la collaboration entre professionnels et ce dans l’intérêt du consommateur final. Cela contribuera à augmenter la satisfaction de chacune des parties concernées. »

Pour de plus amples informations ou un commentaire de ce rapport, veuillez contacter :
Ombudsman pour le notariat
Rue des Bouchers 67,
1000 Bruxelles
02/801.15.00
[email protected]
www.ombudsnotaire.be
Introduire une demande
Tout un chacun peut ouvrir un dossier auprès de l’Ombudsman, en ligne, par e-mail ou par courrier. Le traitement est gratuit et s’effectue dans un délai de 90 jours. Une prolongation unique peut être prévue dans des dossiers particulièrement complexes. Vous retrouverez toutes les informations concernant le fonctionnement de l’Ombudsman et la façon d’introduire une demande sur le site du service : www.ombudsnotaire.be  "


Erik DECKERS
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