Quel médiateur contacter pour quel problème ?

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Le réseau belge des ombudsman publie dès ce jeudi le nouveau portail ombudsman.be pour aider les citoyens à trouver plus facilement les médiateurs adéquats en cas de difficulté avec une administration ou une entreprise. L’annonce intervient à l'occasion de la Journée internationale de l'ombudsman. "Il y a toujours un médiateur pour vous aider", souligne David Baele, médiateur fédéral et président du réseau. "Nous voulons que toute personne confrontée à un problème sache immédiatement à qui s'adresser. Grâce au nouveau portail, nous évitons que les plaintes n'arrivent au mauvais endroit."

D’après le réseau, plus de 100.000 personnes ont contacté un ombudsman en 2024. Ces derniers traitent chaque année des plaintes de citoyens, d'associations ou d'entreprises à propos de tous types de problèmes quotidiens. "Lorsqu'une difficulté se présente, les personnes se sentent parfois démunies. L'aide d'un ombudsman permet souvent de trouver une solution", souligne David Baele, président du réseau Ombudsman.be.

Le nouveau portail propose un annuaire de 29 ombudsman en Belgique et permet aux citoyens de savoir à quel service s'adresser en fonction de la difficulté. "Il arrive souvent, par exemple, qu'une personne s'adresse à un ombudsman qui n'est pas compétent pour son problème", note David Baele. "Grâce à ce site, nous pensons qu'un plus grand nombre de citoyens arriveront directement chez l'ombudsman qui peut effectivement traiter leur plainte."

Un titre protégé

Le réseau rappelle que la fonction d'ombudsman est encore méconnue, surtout en Belgique francophone, et qu'il propose une alternative à une démarche judiciaire, plus compliquée pour les citoyens. "Nous nous réjouissons que la fonction d'ombudsman soit de plus en plus connue et que certaines communes, par exemple, veuillent mettre en place un tel service", conclut David Baele.

Le site web souligne également qu'un médiateur n'agit qu'en second lieu : il faut d'abord donner au service concerné la possibilité de proposer une solution. Ce n'est qu'en cas d'échec que le dépôt d'une plainte est autorisé. En cas de désaccord avec une facture internet ? Contactez alors vous-même votre fournisseur d'accès avant de contacter un médiateur, précise le nouveau site.

Un ombudsman est indépendant, gratuit et sert de médiateur entre les citoyens et les entreprises ou les agences gouvernementales. Outre le traitement des cas individuels, il formule également des recommandations pour résoudre les problèmes structurels. Par exemple, l'année dernière, le réseau a mis l'accent sur le droit de corriger les erreurs dans les relations avec le gouvernement.

Selon David Baele, le titre de "ombudsman" est protégé et régi par les normes internationales. "Tout le monde ne peut pas simplement se qualifier de médiateur. Nous devons protéger ce titre pour préserver la confiance du public."